こんにちは^^
くせ毛にお悩みのお客様を担当し続けて20余年。
ドライカットでつくるくせ毛でもまとまりやすいカットが得意な
横浜みなとみらいの美容室･美容院
neizy【ﾈｲｼﾞｰ】のサカモトです。
くせ毛の髪型、ヘアスタイルのお悩み、
くせ毛が似合う髪型のご相談、
くせ毛の毎日の扱い方、オススメスタイリング、
他にも
頭皮のトラブル、白髪染めのお悩み、
neizyでは、そのようなお話を
たくさんお聞きしています。
「横浜でくせ毛のカットがうまい美容師を探している」
という方、
縮毛矯正やアイロンを使わない
で、くせ毛を扱いやすくする髪型・ヘアスタイルをご提案させて頂きます。
ささいなことでもお気軽にどうぞ☆
今日はちょっと赤裸々な胸の内をお伝えできたらなと思っているのですが…
キャンセル料
を、今後設定させて頂こうと思っております。
正直、
こういうルールは嫌です。
嫌なんですけど、
嫌なんですけど、
でももう先延ばしにもできない、必要を迫られている状況です。
もう、本当に、
こういう代金って頂きたくないんですよ。
どこの美容師もみんなそうだと思います。
いや、美容師だけじゃない。
歯医者さんとか、飲食店とか、
いろんな場所で、キャンセル料って頂きたくないと思ってると思います。
特に馴染みのお客様の場合、お顔も浮かびますからね。
こちらから
「ご予約キャンセルなのでキャンセル料頂きます」
なんて言うのは、それは気持ち良くないですよ。
でも、
嫌なんだけど、
嫌なんだけど、もうこれは避けられないと判断して、このブログを書いています。
僕も、
美容師を25年、
neizyを12年やってきて、
「予約」
ってすごく大きいなって実感してきました。
人にもよりますが
お客さまは何日も前から、来店を楽しみにして下さったり
新しいパーマやカラー、
時にはイメチェンのためのカットを
いろいろ考えながら日々を過ごして頂いています。
僕ら美容師も、
1ヶ月や1週間のスケジュールを考えたときに
ご予約を頂いている皆様の顔が浮かびます。
次のスタイルをイメージしたりします。
その日のことを何度も考えながら
ご予約の日を迎えているんです。
これは美容師としてデビューしてから
20年以上経っても変わりません。
お客様のワクワクを超えていく
美容をご提供するのが
美容師としての本懐ですよね。
やっぱりこれって
「約束」
なんです。
ただ、物や設備を貸し借りするわけではなく
「人対人」
で、成立してる約束なんですよね。
だからお客さまとの信頼関係が深ければ深いほど
「キャンセル」
こういうところが目立ってきてしまいます。
今回、キャンセル料を設定するに当たって
様々な要因がありますが、
大きな理由は２つです。
一つは、
正直にいうと、
現場の美容師にとって、予約のキャンセルって
心の負担
が大きいんです。
キャンセル料の話をすると
多くの人は
「そうよね、時間を取ってるんだからそこがぽっかり空いちゃうと損失よね」
とおっしゃいます。
これは正しくもありますが、そうではない部分もあることを知って下さい。
大きいのって、お金じゃないんですよね。
結局、
約束を守ってもらえなかった
この事実が、響きます。
もちろん
やむにやまれぬ事情があることはあります。
みんなが
軽い気持ちでキャンセルしてるとは思いません。
でも例えば、
ご友人と食事の約束をした時、
キャンセルになることってどのくらいありますか？
人によって感覚はそれぞれですが、
３、4回に１回は
予定変更になる。
という友人がいたらどうでしょう？
２回に１回、
それもいつもドタキャン。
なんて人がいたらどうです？
もし、特別に時間を取らなくてもいつでも会えるし、自分も同じようによく直前で変更するから気にならない。持ちつ持たれつ。
というのならいいかもしれない。
でも、仮に
毎日すごく忙しい中で
1ヶ月前から予定を入れておいて
そこに入りそうだった他の用事は
その約束があるからと、
別の時間をつくってそっちに回して
もらったりしていたとしたらどうです？
それが何回も繰り返されたらどうでしょう？
多くの人が
「自分は大事にされてないな」
と感じると思います。
そこまで気にすることじゃない
といえばそれまでの話ですが
これから5年10年お付き合いをしていく時に、そこってちょっと心のしこりになったりしませんか？
ほとんどの美容師が負担を感じているのはこっちだと思います。
僕もそうです。
そして、
もう一つの理由は
キャンセルは、
キャンセルをされたお客様一人との問題ではなく
他のお客様が関わっているということです。
実際のところ、
年間のキャンセル回数は、１回以下の方が圧倒的に多いです。
そういった方は
これまで通ってくださった
5年間、
10年間、
ずっとそうです。
もちろん、
急病や、不慮の事故、またどうしても外せない急な用事等
やむを得ない場合も何度かあると思います。
でもそれでも
やっぱり多くの方はこのくらいの回数でしかないんです。
ここまで、
キャンセル料を設定してこなかったのは
そういった
・ほとんどキャンセルしない方
・こちらに合わせて予定を組んでくださっている方
が、たくさんいらっしゃるからです。
キャンセル料に関してはもう随分前から考えていて、
コロナの時など、特に予約が取りにくくなってしまったため、真剣に検討しましたが見送りました。
しかし、
いつもこちらを気遣ってくださっているお客様に向けて、
キャンセル料を設定することで
余計なプレッシャーを与えてしまうこと
はしたくありません。
だからずっと見送ってきたのですが、
ただ、そうしてしまっていることが
結果的には、
予約を守ることを優先して下さっている方と
予約変更が常態化してしまう方との間に
不平等を産んでしまっていました。
ありがたいことに
たくさんのご予約を頂く毎日が続いております。
お客様には、空いてる予約枠をご案内させていただくというのが通常で、100％お客様のご都合で好きな日にち好きな時間がご案内できることはほとんどありません。
neizyに通ってくださる皆さんが多かれ少なかれ僕らに合わせて予定を調整してneizyへご来店くださっています。
そんな毎日の中でのキャンセルには
僕らもこんな気持ちが湧いてきます。
「この時間、〇〇さんも希望してたんだよな」
「もう少し早くわかってたら△△さん有休とって他の日にしなくて済んでたな」
キャンセルされた方が取っていた予約枠を、
何人もの方に対してお断りしているんです。
そして別の日、別の時間をご案内させて頂いている。
僕らが問題視しているのは、ここです。
本当にありがたいことですが、
オープンから12年。
一度もキャンセルされたことがない方もたくさんいます。
多くの方から、
neizyの予約、僕らとの約束を
大切に考えて下さっている気持ちを感じます。
そういった方が、
希望の時間が取れなかったり
希望の日程にならなかったりしても
合わせてご来店くださっています。
それを考えると、
どうしても不平等を感じてしまう。
これから先、
美容師一人当たりの1日の予約枠数は
10年前20年前とは比べ物にならないほど少なくなっていきます。
全国的な人手不足は解消する見込みはありません。
以前は
1人の技術者に対して2〜3人のアシスタントがついており
その分、予約枠には余裕があり、お客様のご希望をお断りすることも多くはありませんでした。
しかし今全国的には
10人の技術者に対して1人のアシスタントがつくかつかないか、といった状況です。
幸いneizyは
僕と永田で1:1のバランスで
担当させて頂いているため
比較的多くのご予約枠を確保しています。
そしてneizyはこれから採用も考えてはいますが、
しかし、
ご予約枠の総数が、
これからどんどん減少していく
これまで以上に
貴重になっていくことは間違いありません
これは
neizyに限らず
「人対人」
のサービスを営むすべての事業にとっての
避けられない社会変化です。
そんな社会で
これから本当に大切にしていくべきものは
一人一人に対しての
誠実な向き合い方
だと思っています。
neizyは、
これまで以上に
一人一人のお客様と真摯に向き合う美容を提供したいと考えています。
だからこそ、
約束を大事に考えてもらえてない
残念さ
だったり、
他の客様への申し訳ない気持ち、
不平等さ
を感じてしまうこと
これは僕らにとって
とても大きなことです。
これが今回
キャンセル料の設定を検討している理由です。
これから先、
キャンセル料の設定は避けられない
と判断しております。
ただ、ここで一つお断りをしておきたいのは
今回、このような話を見て
これまで何度かキャンセルしたことがある方は
胸が痛む気持ちがあるかもしれません。
ただ、そこに対して僕らが怒りを感じていたわけではないことはご理解ください。
何度も繰り返しあった時には
「残念さ」
はもちろん感じていますが
それでもneizyのお客様はこちらに対しても気遣ってくださっていることが十分伝わっております。
そのことについては、この場を借りて感謝申し上げます。
いつも本当にありがとうございます。
本当に悪質なご予約のキャンセルについては
ここでいうのも何ですが
もうすでに「ご予約お断り」をさせて頂いております。
neizyの店舗理念として
「他のお客様への迷惑行為をされるお客様はお断り」
としているからです。
そう言ったお客様に対しても、
いきなりお断りするわけではなく、
直接、
「今後同じようなことが続くと予約をお受けできなくなる」
ということは伝えさせて頂いた上での、度重なる結果に基づきお断りとさせて頂きました。
なので、
今現在、特定の客様に対して憤りを感じて
今回このようなことを検討しているわけではないことはご理解ください。
今後、美容室は
ますます人材難になっていく中で
昔よりも美容師一人の存在感が増していきます。
それは、悪いことばかりではなく
良い面でいうと、
お客さまとの信頼関係の高まりを意味することでもあります。
これからの美容室は
ただ、髪を切って
ただ、お客さまをキレイにして
成り立つ場所ではないと考えていますし、
これからneizyが提供したいものも、
もっとお客さま一人一人の人生に深入りし、
もっとお客さまのらしさや魅力を引き出せる
ライフパートナーとしての信頼関係
美容で人生をサポートする
そういったサービスを皆さんに提供したいと考えています。
そこに欠かせないのは信頼関係です。
あなたの美髪人生をサポートするため
お客様には僕らとともに
二人三脚で
人生がより明るくなるような美容を体験して頂きたい
だからこそ、
予約＝約束
と捉えて頂きたいし、
約束だからこそ、
そこには
サービスとしてではなく、
人として向き合って頂きたい
と思っております。
図々しい話ですが
neizyの顧客の皆様には、
ご理解いただけると思っております。
でも、もしかしたら中には、
「いやでも予約をキャンセルするのは客の権利じゃないの？それをどうこう言われるのもこっちこそストレスなんだけど」
と感じる方がいらっしゃるかもしれません。
そして、今後のキャンセル料の設定にも不満が残ってしまうかもしれません。
ただ、neizyとしては
もしこの話に
共感していただけなかったら
ご理解いただけなかったら
それはもう別のお店に通って頂いた方がお互いのために良いかと思っています。
そのくらい、
これまでずっと考えてきたことを
今回お話ししています。
1年や2年で決めたことではありません。
理想は、
キャンセル料を１円も頂かないことです。
やむにやまれぬ事情があったときは、
「キャンセルは顧客の権利」
ではなく
なにかしらで、neizyや他のお客様に報いたい
と思っていただけたら幸いだし、
そう感じていただけるような方と
末長くおつきあいさせて頂きたいと思っております。
長い文章にお付き合い頂きありがとうございます。
今後、また改めて
正式なお知らせをさせていただくと思います。
その時はどうぞ
ご理解ご協力のほどよろしくお願いいたします。
neizy代表 隥本智史
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neizyネイジーへ実際に来店したときのイメージ写真と、ヘアやカット技術へのこだわりや、お客様への想いをつづっています。初めての方は是非ご覧ください^^サカモト